Dziś o niełatwych relacjach SEO-wiec – klient opowiadają panowie z branży. Panie wypowiedziały się poprzednio, więc jeśli jeszcze nie czytałaś/-łeś części pierwszej to zachęcamy do lektury: http://www.seostation.pl/wiedza/o-relacjach-z-klientem-cz1 

 

Łukasz Trześniewski (https://lukaszt.pl)

Podczas pracy z klientami cenię przede wszystkim transparentność i mobilizację.

Mam na myśli to, że jeżeli mamy robić wzrosty, to pracujemy nad tym wspólnie, zamiast ograniczać się tylko do przedstawiania raportów i wyciągania podczas walidacji, tego co klient dostał w zaleceniach ale nie wdrożył.

Każda współpraca powinna nieść ze sobą korzyści dla obu stron, podobnie powinno być i z zaangażowaniem. Oczywiście niektórzy klienci z miejsca godzą się na wszystko i oddają pełną kontrolę nad serwisem oraz wdrożeniami, wówczas nie ma żadnych problemów, które mogłyby blokować drogę do osiągnięcia celu.

Świadomość, sprawna komunikacja, dobre relacje i nastawienie na obustronny sukces, to moim zdaniem klucz w przypadku każdej współpracy. Przykłady z życia? Było kilku klientów, którzy ignorowali owoce wielogodzinnych analiz i nie wdrażali zaleceń. Co więcej, potrafili przy tym pytać o to, dlaczego wciąż są w tej samej sytuacji co na początku współpracy. Niektórzy nawet nie odbierali już z czasem telefonów ponieważ „Łukasz znowu dzwoni się czepiać”.

Na szczęście w większości trafiają się klienci, którzy bez zastanowienia przepuszczają niemal każde zalecenie i godzą się na eksperymenty. Tutaj współpraca ma się całkiem nieźle, wszystko jest na czas, klient jest zadowolony, a ciężka praca nie idzie na marne.

 

Darek Jurek (http://www.salestube.pl/)

Podstawą relacji SEO-wca z klientem musi być wzajemne zaufanie – im wyższy poziom zaufania, tym lepiej. Klienci rzadko dysponują najnowszą wiedzą dotyczącą zmian w Google’u oraz doświadczeniem wieloletniej współpracy SEO, dlatego zdając się na Salestube powinni wierzyć, że mamy do zrealizowania wspólny cel. Budowanie dobrych relacji z klientem jest możliwe, jeśli SEO-wiec posiada nie tylko wiedzę merytoryczną, ale i charyzmę oraz umiejętności sprzedażowe, które umożliwiają mu przekonanie klienta do swojej wizji oraz prognozowanych rezultatów. Pomocne są osobiste spotkania z klientem, pozwalające rozwiać wątpliwości klienta oraz współpraca z działami client service, które należy edukować z działki SEO, aby potrafiły nas właściwie reprezentować.

Mimo tego nadal trafiają się klienci, którzy „wiedzą lepiej”, bo „widzieli, przeczytali”, albo mają nierealne oczekiwania, np. przy szczątkowych budżetach chcą się wyświetlać na kluczowe frazy w SERPach. Dodatkowo klienci nie do końca rozumieją na czym polega SEO i oczekują od nas porad SEM, social, etc. Czasem trzeba tłumaczyć, że nie tylko wzrosty, ale i utrzymanie pozycji, brak strat w TOP 3 na ważnych frazach stanowią dobry wynik naszej pracy. W zamian za to słyszymy „nic nie idzie”;)

Kolejnym problemem jest wytłumaczenie klientom, że sukces jest wynikiem naszej wspólnej pracy i bez wprowadzenia zmian rekomendowanych w audycie nie może oczekiwać wymiernych rezultatów. Niestety klienci często uważają, że wystarczy po prostu… zlecić działania SEO. I na koniec-chciałbym to bardzo podkreślić – Salestube nie oferuje klientom działań SEO, jeśli nie widzi ich potencjału, a w przypadku, gdy współpraca, np. z powodu ograniczeń technicznych lub decyzyjnych po stronie klienta się nie układa, proponujemy przeniesienie budżetów na inne działania, które mogą przynieść wymierne rezultaty.

 

Sławomir Borowy (http://www.asante.pro/)

"Pan mi nie tłumaczy, ja wszystko wiem, pchajcie mnie tam szybciej tę seo karuzelę, bo idzie sezon". 
O ile pamiętam, ten klient zamówił potem kampanię AdWords, co też przeniosło jego uwagę na inne aktywności e-marketingowe.
Mimo wszystko, zdecydowanie wolę pracować z klientami, którzy nie starają się edukować specjalnie w kierunku SEO. Najtrudniejsza kategoria klientów, to osoby które twierdzą że dobrze rozumieją SEO, brak im tylko czasu na samodzielną realizację kampanii. Początkowy zachwyt wynikający z braku konieczności tłumaczenia lokalizowania wyników wyszukiwania, różnic między ruchem organicznym i PCC, czy nawet przeglądarką i wyszukiwarką... przechodzi w coraz to dłuższe eseje nt. "jakości" linków, ostatniej aktualizacji algorytmu, czy niski wskaźnik TrustFlow domeny.
Tematy, których dokładne omówienie mogłoby zająć cały dzień szkoleniowy, są wyrywkowo podejmowane na spotkaniach czy w mailach, zjadając coraz większą objętość czasu (którego klient ponoć nie miał). Zwykle i tak rezygnuje, jak tylko utwierdzi się w przekonaniu, że o SEO wie już wszystko.
Wskazówka: przemyśl, czy w branży chcesz być partnerem, czy dostawcą. W tym drugim przypadku, upewnij się (pisemnie) co do oczekiwań i maksymalnie precyzyjnych celów kampanii, aby później móc ucinać niepotrzebne dywagacje.

"Prosimy na razie wyłączyć pozycjonowanie. Mamy już tyle zamówień, że brakuje ludzi do realizacji tych zleceń". 
Klient niewyedukowany też potrafi zaskoczyć, choć systematyczna komunikacja zwykle bardzo pomaga. Klient musi rozumieć za co płaci - tylko tyle i aż tyle. Najczęściej powtarzające się zarzuty do realizacji działań SEO, to przesyłanie raz w miesiącu "suchego" raportu z pozycjami i faktury. Konieczne jest uwiarygodnienie rzeczywistej wartości biznesowej (nie tylko wirtualnej!) realizowanych działań i upewnianie się, że klient to rozumie. Inaczej - bez względu czy efektywność jest znikoma, czy doskonała - prosty raport z "analizą SWOT" z generatora, może przerazić i stać się puntem zapalnym do rezygnacji.
Wskazówka: nawet najlepszy i najdokładniejszy raport miesięczny dla kampanii SEO dobrze jest podeprzeć kontaktem telefonicznym. Świetnie działa zadanie pytania wprost - jakie dane są oczekiwane? Zdarzało mi się, że największą wartością dla klienta było przygotowanie gotowej prezentacji dla zarządu, z wyjaśnieniem na co idą ich pieniądze. 

"Więcej wydaję na prostytutki w weekend, niż na to pańskie całe SEO".
Niektórzy klienci podchodzą do działań SEO dość emocjonalnie. Bywa, że celem nie jest wartość biznesowa, ale przede wszystkim chęć utarcia nosa konkurencji. Inni znów w ogóle traktują nasze usługi jako opcjonalny dodatek, zamówiony impulsywnie, lub nawet z ciekawości, po lekturze artykułu o SEO w sieci, czy rozmowie ze znajomym, co "SEO już ma".
Wskazówka: Decydując się na współpracę z takim (zwykle majętnym) klientem, trzeba możliwie szybko zbudować w nim świadomość wartości dostarczanych usług. Inny będzie tu język komunikacji (często z odniesieniem do zasięgów konkurencji), ale cel ten sam - klient musi rozumieć wartość za co płaci. Inaczej, kiedy usługa (albo realizator) mu się znudzi, rzuci Cię jak niedbającą o siebie dziewczynę.

"Rób afiliacje! Nie ma strachu o filtry, żadnych maili, telefonów, pracujesz ile chcesz, w branżach jakich chcesz."
Rada zaprzyjaźnionego SEOwca ;)

 

Krzysztof Marzec (https://www.devagroup.pl/)

Bardzo chwalimy sobie naszych klientów i historię negatywne to u nas naprawdę wyjątkowe przypadki. Większość klientów  ma na głowie swoje obowiązki, kupując usługi SEO spodziewają się dostarczonych efektów, prostych raportów i tak jak z każdą reklamą – zysku. Wydaje mi się, że ten najważniejszy faktor, który wpływa na efekt działań po stronie klienta to zaufanie. Dla przykładu: duży spadek ruchu i zamówień w efekcie uporu klienta, nie wdrożenia przekierowań 301 między starą a nową strukturą. Klient uważał, że wie lepiej, wyczytał gdzieś, że 301 może zaszkodzić i przenieść wmówiony mu kiedyś przez specjalistę filtr. W takich wypadkach nie pomagają lata doświadczeń, a wręcz lata doświadczeń klienta z innymi firmami, które z jakichś powodów nie dostarczyły efektów tylko go utrudniają. Tylko to znów – raz w roku, ktoś postanawia nie zastosować się do audytu, wyjątkowa sytuacja.

Rozwiązanie jest proste – komunikacja jest dwukierunkowa. Jeśli wysyłamy audyt spodziewamy się równie szybkiego wdrożenia lub pytań o detale. I też ważne jest co chcesz osiągnąć, czego się dowiedzieć. My chętnie słuchamy, rozmawiamy, ale zdarzyło się nie raz, że umówioną godzinną konsultacje co poprawić na stronie lub w kampanii większość czasu słuchałem klienta, zamiast on mnie.

Druga sprawa to zastanowienie się nad tym co się właściwie kupuje. Zanim udasz się do agencji proponuję zadać sobie proste pytanie – czy według mnie lepiej pracować z agencją czy mieć wewnątrz firmy pracownika od SEO. Jeśli nie czujesz zalet pracy z osobami doświadczonymi w setkach projektów, zaprawionymi w pracy z Google, ale przy wadzie ich ograniczonej uwagi i dostępności, to może całość nie ma sensu? Po prostu jesteśmy różni i mamy różne potrzeby – jeden klient powinien zamówić tylko konsultacje, aby być pewnym, że swoje działania robi dobrze, inny będzie chciał obsługi A-Z. Mamy klientów, którzy są z nami prawie 10 lat i … nie widzieliśmy się z nimi nigdy na żywo. Z drugiej strony są klienci, którzy chcą cotygodniowych spotkań. Jeśli sprzedawca nie zrozumie tych potrzeb, sprzeda coś innego niż klient spodziewał się kupić to dochodzi do sytuacji, których żałują obie strony.

Na koniec 3 smaczki:
Przez 12 lat naszej działalności 99% konfliktów z klientami wynikało z nieczytania naszych umów.
Jeden z naszych klientów był pozycjonowany na raz przez 2 agencje, które poproszone o raporty linków zareagowały różnie. Jedna wycofała fakturę i wypowiedziała umowę, druga natomiast stworzyła i ... antydatowała linki. Zapomnieli jednak, że w cache Google i Web Archive dużo widać.
W 2017 roku nadal istnieją firmy, które nie dają dostępu do kont AdWords, mimo, że klient płaci grube pieniądze za obsługę kampanii.